一是高度重视，夯实“接诉即办”治理根基。始终将12345市民服务热线作为感知社情民意、解决群众难题、提升治理效能的重要抓手，推动热线工作与基层治理深度融合。制定《龙洞街道热线工作责任落实制度》，科室、社区、合作社严格落实“沾边即办、首接负责、依规办理、即时响应”，执行“准接、速转、限办、必访”闭环流程。优化三级热线平台，延伸贯通四级末梢，构建基层响应网络，依托平台智能分派，确保诉求精准直达，由12345专干和专职网格员全程跟踪协调。建立疑难工单调度机制，依托社区党群服务中心、居民议事厅等基层阵地，通过社区联席会、网格议事会“双会制”开展共商共议，推动问题在基层一线高效解决。今年以来，承办紧急诉求工单占比达39%，响应率及按时办结率均100%，持续推进问题解决率保持全区前列。

二是协同治理，构建“多元共治”协同体系。充分发挥街道热线会商研判工作小组作用，聚焦职责边界不清、易发争议的高频诉求，明确基层承办责任主体，压实牵头及配合职责，确保工作规范开展、诉求高效解决。探索以基层党组织为核心“多元共治”基层治理模式，以“热线+”撬动基层联动。针对城市管理、物业服务、居民纠纷等基层治理常见痛点，大力推动“热线+城管”“热线+物业”“热线+网格”等联动机制，形成“网格前端发现-社区属地管理-科室专业处置”三级联动治理链，小事网格解决，大事协同办理，实现资源整合、力量下沉。坚持“民生反馈-诉求整合-部门‘吹哨’”机制，行使基层“吹哨权”，目前已办理吹哨工单79件，协办工单92件，高效处置了违建拆除、群租隔断、欠薪追讨、环境整治等治理难点，真正实现“基层吹哨、部门报到”。

三是前端防治，探索“未诉先办”治理路径。总结提炼“12345”热线工作法，针对居民矛盾纠纷、农民工欠薪、中介退费等基层高频诉求类型，制定标准化办理流程图，规范处置流程，提升办理质效。建立热线“下沉+预警”工作机制，深入社区网格一线，广泛宣传便民服务渠道和内容；动态更新知识库条目，拓宽受理渠道，缩短处置链条，力求“一次解答到位”，源头减少重复诉求和衍生矛盾。同时，深度分析热线数据，对集中、反复反映的社区共性问题和风险苗头，及时预警、措施前置。通过前端主动服务与精准预警干预，有效减少矛盾上行。今年1-9月，工单承办量较去年同比下降30.9%，同时编发日报170余期，周报37期，更新知识库38条，发布热线预警41条，为基层精细化治理、防范化解风险提供有力支撑。（龙洞街道  张晓文）